Conversar es saber escuchar

Redes sociales

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Cuando hablamos de generar conversaciones digitales nos referimos, antes que nada, a saber escuchar a los usuarios. Y no sólo escuchar lo que dicen dentro de nuestras redes. Sino también -y muy importante-, saber qué dicen fuera de ellas. Porque no es cuestión de si estar o no en las redes: estar estás; lo que tienes que decidir es cómo quieres estar.

 

Muchas marcas, cuando deciden estar, crean su espacio en las redes definidas y no se atreven a moverse de ahí, a salir de su plataforma para ver qué se está diciendo en las redes externas a su plataforma. Por miedo a lo que puedan oír, por desconocimiento… Una especie de “Ojos que no ven, corazón que no siente”.

Pero cuando hablamos de “estar”, no nos referimos a estar de forma unidireccional. No por tener una página en facebook o un perfil en Twitter conseguiremos canalizar todas las opiniones y feedbacks de los usuarios a través de ella.

No es tan fácil.  Incluso aunque lo usemos como canal de Atención al Cliente. Porque aquí tenemos a la gente que está dispuesta a seguirnos, a escucharnos, a conocernos… Incluso a quejarse. Pero de forma abierta y directa. Y “en casa”.

El problema es “fuera de casa”, fuera de nuestras plataformas. Ahí, también se está hablando de nuestra marca. Y debemos salir y escuchar.

 

¿QUÉ PODEMOS APRENDER ESCUCHANDO?

    • Las inquietudes de la gente, las necesidades no satisfechas, en un sector, en aspectos más emocionales o respecto a una marca. De ahí surgen muchos de los famosos “insights”.

    • Conocer los momentos de uso del producto o servicio.

    • Entender mucho mejor qué usuario consume nuestra marca, quién prefiere a la competencia y porqué.

    • Conocer nuestras debilidades, los motivos por los que los usuarios no nos eligen o no conseguimos fidelizarlos.

    • O podemos oír qué es lo que más les gusta de nosotros, que también es útil.

    • En definitiva, nos permite tener una visión “desde fuera del bosque”. Un overview de la situación de la marca, desde fuera de la marca. 

 

Una vez hemos escuchado, tenemos que actuar.

Por tanto, una vez hemos escuchado, hay  5 PASOS QUE DEBERÍAMOS DAR sí o sí:

  • analizar bien toda la información: ni debemos magnificar en exceso una mala opinión, ni pasar por alto lo que no nos gusta. Hay que dar a cada dato su justa medida. Hacer un DAFO con los puntos fuertes y débiles que hayamos encontrado, nos puede ayudar a conocer cuáles se pueden mejorar, cuáles hay que destacar y cuáles podemos utilizar para compensar otros más débiles.

  • ver si hay elementos de las críticas que podemos mejorar internamente: a menudo, cuando nos enfrentamos a las opiniones externas, vemos detalles que desde dentro a veces es difícil ver.

  • comunicar las mejoras: si hemos podido mejorar gracias al análisis, ir donde se están generando las conversaciones y críticas para comunicar la mejora, invitando a comprobarlo.

  • explicar los fallos: si son elementos que, por temas de rentabilidad empresarial o por capacidad de la empresa, no podemos mejorar, hay que explicarlo bien, muy bien (damos por sentado que en función de las críticas, se estudia de nuevo la rentabilidad del cambio vs el efecto negativo de no solucionarlo).

  • Invitar a que conozcan la marca desde más de cerca. Explicar la situación, mostrando una clara intención de mejorar; pedir opinión mostrará a los usuarios que detrás de la marca hay personas con ganas de hacerlo bien; nos permitirá mostrar las dificultades que a veces surgen y la intención de mejorar.

  •  encontrar soluciones conjuntas puede ser interesante y una buena vía para entablar relaciones más cercanas con los usuarios. Es incluso bueno incluirlo en el storytelling de la marca, para demostrar que detrás de la marca hay personas. O mejor aún: que las marcas son personas.

  • buscar la manera de compensar los puntos débiles: si se ha podido mejorar, invitar a los usuarios a repetir, para comprobar la mejora. Seguramente debamos usar algún incentivo para ello, pero merece la pena. Si no se ha podido mejorar, buscar la forma de compensarlo. Comunicarlo, preguntar, proponer… y escuchar, escuchar y escuchar.

 

En definitiva, se trata de salir de la zona de confort. Ir al terreno del usuario, consumidor o no de nuestra marca. Tener una actitud de escucha activa. Para generar conversaciones digitales enfocadas a mejorar, explicar, entender…

Porque al final estas son las conversaciones que generan fidelidad y construyen marca, dentro y fuera de la red.

 

¿Quieres estar en las redes sociales pero no sabes cómo? ¿Te falta tiempo para escuchar, hablar y gestionar conversaciones fructíferas en la red?  Contáctanos y cuéntanos tu situación.  Estaremos encantados de ayudarte. 

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